Глеб Архангельский (glebarhangelsky) wrote,
Глеб Архангельский
glebarhangelsky

Category:

ISO 9001:2008 – наш практический опыт

Друзья,

В твиттере Константин Кузнецов @ubi_uber спрашивает: «Глеб, читал, что ваша компания одной из 1 прошла сертиф. ISO. Поделитесь опытом внедрения информ. системы управления: + и –».

Про одну из первых – насколько мне известно, мы первая (а возможно, пока и единственная) российская тренинговая компания, сертифицированная по ISO, и одна из сравнительно немногих консалтинговых. Прошло уже несколько лет, есть определенный опыт использования технологии, летом 2011-го как раз проходили ресертификационный аудит (делается раз в 3 года, более подробный и дотошный, чем ежегодный надзорный).

Справка: ISO – это всемирная организация по стандартизации при ООН и поддерживаемая ей система стандартов, частью которых, в том числе, являются наши ГОСТы. В ISO есть стандарты на все, что угодно – товары, услуги, экологическую и информационную безопасность и т.п. В частности, есть стандарт ISO 9001:2008, который говорит о том, какой должна быть система управления предприятием, чтобы гарантировать высокое качество услуг и непрерывное развитие предприятия.

Как мы пришли к этой теме. Было ощущение, что нужна определенная системность в выстраивании компании, а не так – отщипнули тут, прописали здесь, документировали там. Мне известны всего две универсальных системы менеджмента, хорошо описанных и структурированных – это ISO 9001:2008 и проектный менеджмент (стандарты PMI и IPMA).

Сразу сказали себе, что внедряем для дела, а не «для корочки», как, к сожалению, происходит во многих организациях. Особенно в отраслях, где наличие сертификата является формальным требованием для допуска к тендерам и т.д. Со всеми вытекающими в виде покупки сертификатов, девальвации самой темы, многочисленных фирм-помоек, выдающих сертификаты кому попало и т.д. Чтобы отстроиться от всей этой девальвированной истории + задать себе жесткую планку, выбрали аудитором Det Norske Veritas, это одна из старейших сертифицирующих организаций, т.е. примерно то же самое, что проходить финансовый аудит у кого-то из «большой четверки». Кроме авторитета сертифицирующего органа, еще очень важен его опыт – аудитор нас не только проверяет, но и довольно полезные вещи подмечает, советует и т.д., т.е. в аудите есть элемент консалтинга.

Главная проблема с внедрением ISO, по моим наблюдениям, абсолютно у всех – чудовищное количество писанины. Почему-то люди, продвигающие и внедряющие ISO, часто работают как закостенелые бюрократы. Хотя требования стандарта сами по себе предельно просты и логичны, например: «Вы должны собирать с клиентов их оценку качества услуг. По итогам оценки вы должны предпринимать корректирующие действия. Вы должны оценивать результативность этих действий». Просто, сущностно, логично, понятно, необходимо для бизнеса. Но в большинстве организаций этот пункт выльется в безумную анкету с кучей галочек, которую клиент заполнит формально или вообще не заполнит, и в море отчетов, которые никто из руководства не будет читать. Сделать из очень верного принципа действительно работающие вещи, а не лишнюю писанину – это самое трудное в процессе внедрения ISO.

Мы до сих пор, уже почти 4 года живя со стандартом, боремся за упрощение многих процедур и документов, которые изначально внедрили. При том, что у нас был очень толковый внешний консультант, работавший долгое время в самой ISO и очень настроенный на содержательное внедрение, а не писанину. То есть это главный риск и главная сложность – с помощью стандарта улучшить бизнес, не отяготив его избыточными процедурами и документами.

Что стандарт заставил нас делать лучше: в первую очередь, гораздо более системно и тщательно снимать обратную связь от клиентов, измерять ее, повышать качество управления проектами. В том числе даже отказывать клиентам, если мы видим, что «клиент не готов» и качественно проект сделать не удастся – такой отказ от денег своими руками требует достаточно большого мужества. Также стало более системным управление целями, ежеквартальный «анализ со стороны руководства» (оценка достижения целей), еженедельное отслеживание KPI (ключевых показателей эффективности) процессов. Очень хорошо работает механизм ежегодного надзорного аудита – что-то теряется, забывается, глохнет – за несколько месяцев до аудита начинаешь к нему готовиться, возрождать что-то полезное, но забытое и т.д.

Роль внешнего консультанта оцениваю как позитивную – многие вещи, касающиеся практики прохождения аудита, практики приложения к жизни тех или иных позиций стандарта, консультант подсказывал хорошо. Хотя в определенной части возникшей лишней писанины, с которой боремся, была вина консультанта. Отношения с консультантом советую строить как отношения предпринимателя / гендиректора с главбухом или бухгалтером-аутсорсером. А именно – обязательно вникать в ключевые нормативные документы и понимать суть происходящего, на уровне – где прибыли-убытки, где активы-пассивы, где ошибка грозит миллионными потерями, а где копеечной пеней (хороший бухгалтер по поводу обеих ошибок будет истерить идентично громко, предприниматель должен это фильтровать :-) Аналогично с ISO-внедренцами, очень важно собственноручно прочитать сам стандарт (это 15-20 страничек всего) и вдумчиво его приложить к своей организации, фильтруя многобумажность, которую ISO-шники с высокой вероятностью будут предлагать.

Резюмирую:

  • О потраченном на внедрение ISO времени и деньгах не жалею, в работе помогает
  • Главный риск и главная сложность – получить от стандарта бизнес-пользу, не погрязнув в писанине.
Tags: Менеджмент
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 6 comments