March 25th, 2013

Стоматологическое. Объяснение, объяснение и еще раз объяснение

5008Друзья,

В пятницу закрыл лягушку «воо-т такой ширины». :) Поставил наконец коронку на зуб, который 20 (!) лет существовал, варварски убитый чудовищным советским стоматологом с помощью запрещенных в нормальной медицине препаратов. Из этих 20-ти последние лет 7-8 ежегодно стоматологи рассматривали рентгеновские снимки и отшатывались от этого ужас-ужаса, «раз пока не беспокоит – пусть постоит еще годик, любое вмешательство – риск совсем потерять зуб». Наконец решили, что дальнейшее промедление смерти подобно, и за несколько визитов в течение полутора месяцев провели успешную «спецоперацию», зуб не потеряли, коронку установили.

Я это рассказываю к тому, чтобы, во-первых, поделиться чувством глобального облегчения и вдохновить кого-то из читателей на закрытие аналогичных лягушек. Тем более конкретно со стоматологией в очередной раз убедился, что терпеть при современных технологиях нужно уже, к счастью, не боль, а всего лишь неудобства широко распахнутой челюсти.

А второе, возникла общеметодическая мысль. На примере стоматологов в очень приятной и внятной клинике, в которую я много лет уже хожу, явно профессионалов, я вижу, насколько у нас в стране отсутствует традиция и навык ОБЪЯСНЯТЬ ЧЕЛОВЕКУ, ЧТО С НИМ СОБИРАЮТСЯ ДЕЛАТЬ. Я, слава Богу, привык в силу профессии задавать много вопросов клиентам, плюс мне нужно четко спланировать всю последовательность визитов. Но даже мне стоило довольно большого труда составить внятное представление: в этот визит удалят вот это, в следующий запломбируют это, потом снимут слепки для «этого», потом ждем неделю, потом вставляем «это», потом сделают слепки для «того», ждем еще две недели и т.д.

Ведь ровно то же самое и с регистрацией предприятий, и с выдачей водительских удостоверений, со многими другими элементами нашей жизни. Проблема не столько в качестве процедур, сколько в отсутствии внятных ОБЪЯСНЕНИЙ на каждом шагу. Причем даже понятно, почему так получается. Человеку, который оказывает услугу, она очень хорошо понятна, и ему совершенно не приходит в голову, насколько неочевидна эта услуга для потребителя. У нас в консалтинге то же самое, не раз замечал – если расслабляешься в текущем информировании клиента о том, что с ним делают и зачем, начинаются разные эмоции, качество проекта страдает.

В общем, практический вывод – чем бы вы ни занимались, забюджетируйте в календарях дополнительное время на объяснение, объяснение и еще раз объяснение вашим клиентам – что вы с ними делаете сейчас, что будете делать потом, и почему делаете именно это. Эта инвестиция времени окупится многократно.