Глеб Архангельский (glebarhangelsky) wrote,
Глеб Архангельский
glebarhangelsky

Отработка инцидентов

Мне всегда интересна реакция сервисных систем на инциденты, происшествия, косяки и т.д. Выстроить качественную реакцию на инциденты, экономящую время и нервы клиента, очевидно, намного сложнее, чем качественный «штатный» сервис, когда все в целом идет по плану.

Некоторое время назад, прилетев из Москвы в командировку, забыл в самолете сумку, осознал это только в гостиничном номере. Дальше был алгоритм:


  1. Звонок на общий 8-800 номер Аэрофлота. Все «нажмите один, нажмите два…» были про покупку / бронирование / разбронирование услуг, про отработку инцидентов ничего не было. Ответившая после многочисленных «нажмите» человеческая девушка дала телефон службы забытых вещей Аэрофлота в Москве. (Что, как выяснилось впоследствии, было шагом в сторону от правильного пути разрешения инцидента. Кроме того, непонятно, почему колл-центр Аэрофлота диктует номер другого подразделения Аэрофлота, а не переключает на него).

  2. Звонок в службу забытых вещей Аэрофлота в Москве. «Вопрос не к нам, надо звонить в службу забытых вещей аэропорта прилета, сейчас попробую вам найти ее телефон…» (не нашла).

  3. Звоню в аэропорт прилета по общему телефону, там вполне недружелюбно разъяснили, что поскольку я заявления о потерянной вещи не подавал, они ничего не знают, искать не могут, и бортпроводники им ничего о находках не сообщали. Но дали мобильный телефон представителя Аэрофлота в аэропорту.

  4. Представитель Аэрофлота в аэропорту сразу ответила на телефон, вскоре добралась до самолета, нашла там мою сумку (благо я хорошо помнил и описал, что в ней внутри), выдала на следующий день моему представителю без всяких лишних формальностей. Было все это в ночи, была она вполне дружелюбна, после нахождения сумки в самолете отзвонилась мне сама.

Резюме: переход с шага 1 на шаг 4 должен был произойти сразу. Но общий 8-800 колл-центр Аэрофлота, очевидно, в своих сценариях заточен на решение коммерческих задач, и отработка инцидентов в него в принципе не закладывалась. Полагаю, что на таких объемах производства (ежедневном количестве рейсов) существует огромный объем инцидентов - собака в багаже улетела не в тот город, в ручной клади забыли жизненно важное лекарство и т.д.. И очевидно, обязательно необходимо либо закладывать в сценарии колл-центра отработку типовых инцидентов, либо создавать отдельный горячий номер для их приема.

Tags: Менеджмент
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 1 comment