Category: авиация

Category was added automatically. Read all entries about "авиация".

Обратная связь

Простое ТМ-правило про работу с клиентами. «Если правда хочешь получить обратную связь от клиента – сделай это максимально просто, удобно и быстро для него».

На днях хотел дать обратную связь Аэрофлоту по одному их сервису для часто летающих и много платящих пассажиров. Открыл форму обратной связи на сайте… прикинул мои время-трудозатраты на заполнение… и закрыл. В связи с этим вспомнилось ТМ-правило про обратную связь, к которому мы в свое время пришли в консалтинговом бизнесе.

Когда аудиторская компания после аудита нашей отчетности вместе с актами сдачи-приемки прикладывала опросник об удовлетворенности качеством услуги с галочками на несколько страниц, я его просто игнорировал. Если бы сильно настаивали на заполнении – попросил бы это сделать секретаря, что полностью обесценило бы результаты.

В моей же практике самой эффективной, быстрой, удобной и ПОЛЕЗНОЙ формой клиентской обратной связи было – лично позвонить заказчику проекта и спросить «Ну как там, счастья в целом прибавляется? Бойцы мои стараются, не сильно косячат? Можем ли что-то сделать лучше?» И вот из такого разговора на 5-10 минут получалось больше всего реальной обратной связи, действительно помогающей вовремя что-то скорректировать, сделать клиенту лучше и удобнее, и в конечном счете – получить от него повторные заказы и рекомендации.

Наконец-то!

Наконец-то! Ярко, просто, привлекательно! Бывало, вижу плакат "Инвестируйте в Нигерию" в лондонском аэропорту Хитроу, или вдохновляющую телерекламу "Создай бизнес в Нью-Йорке, 10 лет без налогов!" - и думаю, когда же Россия научится ярко предъявлять себя? И вот первые "ласточки" пошли.

Это реклама инвестиционных возможностей Московской области в Аэроэкспрессе.

Отработка инцидентов

Мне всегда интересна реакция сервисных систем на инциденты, происшествия, косяки и т.д. Выстроить качественную реакцию на инциденты, экономящую время и нервы клиента, очевидно, намного сложнее, чем качественный «штатный» сервис, когда все в целом идет по плану.

Некоторое время назад, прилетев из Москвы в командировку, забыл в самолете сумку, осознал это только в гостиничном номере. Дальше был алгоритм:


  1. Звонок на общий 8-800 номер Аэрофлота. Все «нажмите один, нажмите два…» были про покупку / бронирование / разбронирование услуг, про отработку инцидентов ничего не было. Ответившая после многочисленных «нажмите» человеческая девушка дала телефон службы забытых вещей Аэрофлота в Москве. (Что, как выяснилось впоследствии, было шагом в сторону от правильного пути разрешения инцидента. Кроме того, непонятно, почему колл-центр Аэрофлота диктует номер другого подразделения Аэрофлота, а не переключает на него).

  2. Звонок в службу забытых вещей Аэрофлота в Москве. «Вопрос не к нам, надо звонить в службу забытых вещей аэропорта прилета, сейчас попробую вам найти ее телефон…» (не нашла).

  3. Звоню в аэропорт прилета по общему телефону, там вполне недружелюбно разъяснили, что поскольку я заявления о потерянной вещи не подавал, они ничего не знают, искать не могут, и бортпроводники им ничего о находках не сообщали. Но дали мобильный телефон представителя Аэрофлота в аэропорту.

  4. Представитель Аэрофлота в аэропорту сразу ответила на телефон, вскоре добралась до самолета, нашла там мою сумку (благо я хорошо помнил и описал, что в ней внутри), выдала на следующий день моему представителю без всяких лишних формальностей. Было все это в ночи, была она вполне дружелюбна, после нахождения сумки в самолете отзвонилась мне сама.

Резюме: переход с шага 1 на шаг 4 должен был произойти сразу. Но общий 8-800 колл-центр Аэрофлота, очевидно, в своих сценариях заточен на решение коммерческих задач, и отработка инцидентов в него в принципе не закладывалась. Полагаю, что на таких объемах производства (ежедневном количестве рейсов) существует огромный объем инцидентов - собака в багаже улетела не в тот город, в ручной клади забыли жизненно важное лекарство и т.д.. И очевидно, обязательно необходимо либо закладывать в сценарии колл-центра отработку типовых инцидентов, либо создавать отдельный горячий номер для их приема.

Глеб Архангельский, время, тайм-менеджмент

«Время – деньги» в услугах

image001 2Друзья,

В России появилась первая авиакомпания, осознавшая, для чего нужен бизнес-класс в авиаперевозках – для экономии ВРЕМЕНИ. Большой плюс менеджменту, который обращает внимание на fast track сервисы в заграничных аэропортах, и анализирует потребности клиентов, и умеет договориться с погранслужбой.

Другие авиакомпании продолжают в маркетинге услуг бизнес-класса упирать на шеф-поваров с мишленовскими звездами. Видимо, маркетологи авиакомпаний сами не особенно много летают, и не предполагают, что у целевых клиентов есть какие-то другие жизненные интересы, кроме еды.

Сюда же стоит отнести такую знаковую мелочь, как – раздает ли компания в самолете миграционные карточки при подлете к стране, в которой они требуются. Готовность немного подумать, немного напрячься, и тем самым сэкономить клиентам много времени – хорошая практика.

Глеб Архангельский, время, тайм-менеджмент

Конструктивные дискуссии

35Друзья,

рекомендую придерживаться такого принципа в интернет-дискуссиях. Обсуждая / осуждая / критикуя кого-то, готов ли ты будешь при личной встрече повторить то же самое в тех же выражениях? Если не готов - переформулируй или вообще помолчи, не засоряй эфир и ноосферу.

То есть, "Авикомпания Х продала больше билетов на мой рейс и я не улетел - считаю овербукинг очень плохой практикой и постараюсь этой авикомпанией больше не пользоваться" вполне спокойно можно высказать директору авикомпании, столкнувшись с ним на какой-нибудь конференции итп. "Авиакомпания Х - подонки, гады, уроды, горите в аду со своими перепродажами билетов..." - смысл тот же, но вряд ли автор такой реплики наберется мужества сказать то же самое в лицо.

То же самое действует и в обратную сторону. Если я вижу реплики и комментарии, которые комментатор совершенно очевидно не произнес бы / не повторил бы лично, глядя в глаза, мысленно ставлю в игнор. И вам рекомендую, для экономии времени и энергии.

Глеб Архангельский, время, тайм-менеджмент

Авиакомпания «Руслайн»

eda3379c40c71b91a90e63eb6b9cdeb10657ddc8Друзья,

Очень трепетно отношусь к развитию малой авиации, перелетов между российскими городами «не через Москву» и т.п. Вчера, к сожалению, получил крайне негативный пример.

Летели на семинар в Иваново авиакомпанией «Руслайн». Не то плохо, что сломался самолет – это бывает. И запасной сломался – это тоже бывает.

Но вот полтора (!) часа, проведенных людьми в автобусе – уже непонятно. Нас довезли до самолета, промариновали в автобусе полчаса; отвезли назад к аэропорту, там промариновали еще 20 минут; опять отвезли к другому самолету, продержали там; во второй раз отвезли к аэропорту, подержали у выходов… кто-то неудачно пошутил «ну, на третий заход?» - и да, нас в третий раз повезли к самолету. Одна разъяренная женщина вытащила из самолета командира, который утешил всех, что самолет сломан, но в ближайшие 10 минут поймем, может быть все-таки полетим. Не полетели, всех отвезли назад в аэропорт. Я с трудом представляю, какое наслоение организационных идиотизмов должно произойти для такой увлекательной прогулки.

Но главное, почему я вряд ли когда-либо еще полечу Руслайном. За все эти полтора часа НИКТО в авиакомпании не удосужился выйти в этот автобус и ОБЪЯСНИТЬ ЛЮДЯМ, ЧТО ПРОИСХОДИТ. Некоторые люди звонили в справочную авиакомпании и аэропорта, где им, разумеется, давали противоречивую информацию или очевидное вранье в духе «рейс задержан на полчаса». Клиентов, за которых в кризис надо бороться всеми силами, просто полтора часа возили туда-сюда по полю, как картошку. Или как скот.

Любым организационным накладкам может быть объяснение и даже оправдание. Но не этому.

Глеб Архангельский, время, тайм-менеджмент

Очереди как маркетинговый канал

2567332Друзья,

Вот интересный канал, который почти не используется для продаж - ОЧЕРЕДИ. А ведь можно подобрать такие очереди, в которых будет очень целевая для вас аудитория.

Например, очереди в визовых центрах определенных стран и на регистрацию на соответствующие рейсы в аэропорту - сразу говорит о некоторой платежеспособности аудитории и ее потребительских привычках. Или, к примеру, клиенты, ожидающие свою машину в автосервисе. Или очереди в ИФНС, в больницах и т.п.

Какие еще очереди можно использовать? Какие продукты / услуги / рекламные материалы продвинуть участникам этих очередей?

Глеб Архангельский, время, тайм-менеджмент

Авиавранье

41838-1Друзья,

ТМ-совет по борьбе со враньем авиакомпаний, от часто летающего.

Предположим, вам нужно в 13.30 вылететь с Интеллект-феста в Екатеринбурге и успеть отработать вечерние встречи в Москве. На табло вылетов вы видите «задержка рейса на час». Неприятно, но не смертельно.

Не верьте. С высокой вероятностью – вранье. Насколько я понимаю, откладывая рейс по несколько раз на чуть-чуть, а не объявив сразу честно реальную задержку, авиакомпания снижает себе количество возвратов билетов, заботы о горячем питании для ждущих рейс пассажиров и т.п.

Простой лайфхак: спросите девушек на регистрации, вылетел ли уже этот же самолет из Москвы. В моем случае, для 54-го рейса S7 Екатеринбург-Москва, это был 53-й рейс той же авиакомпании Москва-Екатеринбург. Узнаем, что не просто не вылетел, но и в ближайшие час-два, скорее всего, не вылетит. Итак, еще минимум 2 часа он простоит в Москве, 2.5 часа будет лететь до Екатеринбурга, полчаса-час на подготовку к обратному рейсу… Итого, задержка не на час, как объявлено на табло, а минимум на 5-6 часов.

Итого, можно спокойно возвращаться в гостиницу и отдыхать, либо, в моем случае, покупать билет на другой рейс, чтобы не пропустить вечерние встречи.

С какими еще случаями вранья авиакомпаний вы сталкивались, и какие лайфхаки используете при авиаперелетах?

Глеб Архангельский, время, тайм-менеджмент

Табло вылетов

image001Друзья,

Как человек часто летающий, регулярно сталкиваюсь с проблемой «поиска правильного терминала» в аэропортах, где несколько терминалов. Внуково, например. В билетах не всегда внятно указывают терминал, а иногда указывают неправильный. Либо едешь в аэропорт после онлайн-регистрации уже с посадочным талоном, в котором терминал не указывают. Проходишь досмотры на входе в здание, добираешься до ближайших табло вылетов… и обнаруживаешь, что пришел не в тот терминал.

Было бы удобно и логично, если бы на улице на входах в аэропорт, а также в других подходящих точках, вроде входов в аэроэкспресс и выходов из аэроэкспресса, были табло со всеми рейсами, с указанием терминалов.

Глеб Архангельский, время, тайм-менеджмент

"Пустое" время

6f072ac874560cdbfd10732258f03997Друзья,

camrad предлагает ТМ-кейс: "Кто как использует пустое время? Общественный транспорт/ожидание в аэропорту, приход на совещание пораньше и ожидание всех остальных и т.д."

Вопрос "вечный", со времен А.С.Пушкина, который брал на балы книгу небольшого формата для заполнения подобных пауз. Делимся опытом!