Category: происшествия

Category was added automatically. Read all entries about "происшествия".

С КЕМ НЕ ВЕСТИ ДЕЛА

Еще один мимикрический признак, с кем не стоит вести дела. Человек НЕ СПОСОБЕН ОТМЕНИТЬ ВСТРЕЧУ ЗАРАНЕЕ.

Адекватный деловой человек в ту же секунду, как понял, что у него что-то не срастается с вашей встречей, сигналит вам – «Иван, прошу прощения, у нас в четверг возникла неплановая командировка, авария на объекте, не смогу с Вами встретиться. Какие варианты у Вас по времени есть на понедельник в интервале с 13 до 17?»

Человек, который на ваше подтверждающее сообщение («Петр, сегодня в 16.00 у Вас на Наметкина, все в силе?») отвечает «Ой, а я во Владивостоке, давайте на следующей неделе» - точно так же подставит вас в больших денежных и организационных вопросах.

Видеоинтервью с «Буквоед»

Дал видеоинтервью для «Буквоед» на тему «Все плюсы домашнего ареста» и рассказал о нашей с Ольгой Стрелковой новой книге «Удаленка. Экспресс-курс по работе из дома». Рекомендую к просмотру!

Отработка инцидентов

Мне всегда интересна реакция сервисных систем на инциденты, происшествия, косяки и т.д. Выстроить качественную реакцию на инциденты, экономящую время и нервы клиента, очевидно, намного сложнее, чем качественный «штатный» сервис, когда все в целом идет по плану.

Некоторое время назад, прилетев из Москвы в командировку, забыл в самолете сумку, осознал это только в гостиничном номере. Дальше был алгоритм:


  1. Звонок на общий 8-800 номер Аэрофлота. Все «нажмите один, нажмите два…» были про покупку / бронирование / разбронирование услуг, про отработку инцидентов ничего не было. Ответившая после многочисленных «нажмите» человеческая девушка дала телефон службы забытых вещей Аэрофлота в Москве. (Что, как выяснилось впоследствии, было шагом в сторону от правильного пути разрешения инцидента. Кроме того, непонятно, почему колл-центр Аэрофлота диктует номер другого подразделения Аэрофлота, а не переключает на него).

  2. Звонок в службу забытых вещей Аэрофлота в Москве. «Вопрос не к нам, надо звонить в службу забытых вещей аэропорта прилета, сейчас попробую вам найти ее телефон…» (не нашла).

  3. Звоню в аэропорт прилета по общему телефону, там вполне недружелюбно разъяснили, что поскольку я заявления о потерянной вещи не подавал, они ничего не знают, искать не могут, и бортпроводники им ничего о находках не сообщали. Но дали мобильный телефон представителя Аэрофлота в аэропорту.

  4. Представитель Аэрофлота в аэропорту сразу ответила на телефон, вскоре добралась до самолета, нашла там мою сумку (благо я хорошо помнил и описал, что в ней внутри), выдала на следующий день моему представителю без всяких лишних формальностей. Было все это в ночи, была она вполне дружелюбна, после нахождения сумки в самолете отзвонилась мне сама.

Резюме: переход с шага 1 на шаг 4 должен был произойти сразу. Но общий 8-800 колл-центр Аэрофлота, очевидно, в своих сценариях заточен на решение коммерческих задач, и отработка инцидентов в него в принципе не закладывалась. Полагаю, что на таких объемах производства (ежедневном количестве рейсов) существует огромный объем инцидентов - собака в багаже улетела не в тот город, в ручной клади забыли жизненно важное лекарство и т.д.. И очевидно, обязательно необходимо либо закладывать в сценарии колл-центра отработку типовых инцидентов, либо создавать отдельный горячий номер для их приема.

Глеб Архангельский, время, тайм-менеджмент

Инструкция на случай вашей смерти

Друзья,

Наткнулся в фейсбуке на крайне полезную статью. Суть кратко: напишите инструкцию для ваших близких на случай вашей внезапной смерти, с логинами-паролями, банковскими подробностями, контактами важных людей и т.п.

Добавлю от себя: не только смерти, но и серьезной аварии и т.п. Именно в этот момент близкие будут в панике собирать деньги на лечение, не имея доступа к вашим активам и не имея возможности подписать у вас доверенность.

К перечисленному в материале добавлю сейфовую ячейку с кэшем и физическим золотом, к которой имеете доступ не только вы, но и близкий человек. Доверенность оформляется в банке и хранится в деле ячейки. В отличие от депозита, доступ к этому аварийному запасу не потребует полгода ждать оформления наследства.

Психологически трудный момент - подробно объяснять эту таблицу близкому человеку. Но этот момент не опционален, как сказано в статье, а критически необходим. В конце концов, базовая идея тайм-менеджмента - человек смертен, поэтому внимательно относись к своему времени. Предложенный инструмент отрабатывает тот неумолимый факт, что человек нередко внезапно смертен.

http://zapal.ru/bequest/

Глеб Архангельский, время, тайм-менеджмент

"И смерти достанется жалкий остаток..."

stihi-o-zdorove-dlya-detejДрузья,

вчера в одном из комментариев звучало "фи" тайм-менеджерскому стейку с точки зрения здорового образа жизни и прочего вегетарианства. Мне сразу вспомнилось прекрасное тайм-менеджерское стихотворение Игоря Губермана:

"Поскольку наш век возмутительно краток,
Я праздную каждый свой день, как удачу,
И смерти достанется жалкий остаток
Здоровья, которое сам я растрачу".

Я как-то не напрягаюсь по поводу "здоровости" образа жизни - не убиваю здоровье, но и не возвожу это в культ. Тем более сам факт жизни в Москве уже такой удар по здоровью, что на стейках бессмысленно экономить.

А в ваш тайм-менеджмент насколько много "здоровости образа жизни" включено?

ТМ в крупнобытовых целях

image001 15Друзья,

Из переписки с одним из аутсорсеров, работающих с нашей компанией:

«Кстати, сделала довольно обширный ремонт - с заменой полов, карнизов, и т.д. - всего за 23 дня. Знания в области стратегического планирования и ТМ пригодились необычайно.

Мне кажется, было бы интересно почитать в ФБ или ЖЖ Ваши советы об использовании ТМ для бытовых целей, вроде ремонта».

Задумался. Пожалуй, главный принцип, который я использую – делегировать (покупать услугу) максимально. Например, можно при переезде запаковать вещи в коробки и заказать машину с грузчиками, а можно заказать компанию, работники которой сами все под твоим присмотром запакуют и надпишут. В итоге делегирование всегда оказывается дешевле (в пересчете время/деньги), чем делать самому. Сам руками делаю только то, что доставляет личное удовольствие – расставить книги в библиотеке после переезда, починить крыльцо загородного дома и т.п.

При максимальном делегировании управление ремонтом (переездом, строительством…) превращается в классический проектный менеджмент – есть обзорная задача со списком подзадач в Outlook, возможно обзорная карта проекта в блокноте и т.п.

А вы как управляете ремонтами, переездами и прочими домашними стихийными бедствиями?

Наводнение и «авось»

Друзья,

«август, начавшийся в этот раз в июле», заставляет в очередной раз задуматься о наших «авось», «сойдет» и «пронесет», которые, совершенно очевидно, и в данном случае имели место быть какое-то время назад.

Каждый раз, когда я слышу о таких событиях, я ловлю себя на мысли – а где в моей работе проскакивает такой же «авось», та же небрежность, неаккуратность, невыверенность, неосмотрительность, которая в каких-то ситуациях приводит к наводнениям, в каких-то – к террористам, беспрепятственно проезжающим блок-посты, и т.п.

Чего и вам желаю. Если «авося» в жизни каждого из нас станет чуть меньше, жизнь станет чуть предсказуемее и лучше.

Сколько времени вы ждали страховой выплаты и отремонтированной машины после ДТП?

Друзья,

Сегодня пройдет передача, которая в позапрошлый раз не состоялась по техническим причинам. В прямом эфире «Время предпринимать» поговорим о том, для чего и как ускорять свои процессы для клиента. В студии: Эдуард Шарай, директор по маркетингу и продажам ОАО МГТС; Владимир Матвеев, руководитель отдела регулирования убытков страховой компании ЗАО "Чартис". Эфир в 20.05, слушать на 99.6 FM, интернет-трансляция, стенограмма и аудиозапись на http://finam.fm/broadcast/22/

Кстати, о скорости именно в страховом бизнесе. Кто сколько ждал выплаты по автострахованию, поделитесь опытом? Я страшно радуюсь (и многократно сплевываю), что всегда удавалось бить машину так, чтобы она не переставала ездить. J Поэтому 1-2 месяца ожидания от ДТП до отремонтированной машины составляли скорее эстетическую, чем практическую проблему. Пользовался сначала РОСНО, потом Росгосстрахом. А вот хороший друг, разбив машину до не-ездящего состояния, обходился без машины 4 (!) месяца, из которых собственно ремонт занял половину, а половину – проволочки со стороны страховой компании.

И, следующий закономерный вопрос – случалось ли вам из-за проволочек менять страховую компанию?

Теракт в Домодедово. Идиотство авральное и идиотство имени авось

Друзья,

Больно, грустно и страшно. И обидно.

Обидно за наше традиционное авральное идиотство, сменяющееся идиотством имени авось. Помните год назад теракт в московском метро, и какие авральные идиотства царили в аэропортах? Один работающий вход и мавзолейная очередь в Домодедово, ручной досмотр вещей и мавзолейная очередь в Пулково и т.д. Не прошло и полугода после тех событий, как все вернулось на круги своя. На входе в аэропорт люди вообще не проходят через рамку, дежурные у рамок мило беседуют о своем – проноси хоть тонну тротила. Добеседовались.

Когда-нибудь, может быть. Мне очень хочется на это надеяться. Мы дорастем до того, чтобы вместо колебаний маятника между двумя формами идиотства, мы дойдем до простой идеи – что есть некоторые правила и процедуры, которые надо просто тщательно соблюдать. Вот просто соблюдать, не кидаясь ни в одну, ни в другую крайности.

Реформа МВД. Полное упразднение ГИБДД

Друзья,

обсуждается закон «О полиции», реформа МВД, сокращение штатной численности этого ведомства и т.д. Преобразования, несомненно, давно назревшие и чрезвычайно важные для страны.

Внесу свою лепту исходя из того, что тайм-менеджмент (и в частности, метод ограниченного хаоса) рекомендуют упрощать, сокращать, минимизировать избыточные сущности. Снизить уровень контроля, чтобы повысить совокупную полезность.

Предлагается радикальная реформа ГИБДД, состоящая в полном упразднении этого ведомства. Основания: если МВД между делами кормления и закупкой золоченых кроватей еще иногда ловит убийц и насильников; МЧС между делами кормления иногда тушит пожары и т.д., то ГИБДД – это кормушка в чистом виде, никакого реального влияния на безопасность дорожного движения не оказывающая. Думаю, любой автовладелец со мной в этом согласится. Кроме того, сокращенные сотрудники ГИБДД (в отличие от сокращенных сотрудников, например, уголовного розыска) с меньшей вероятностью пополнят ряды организованных преступных группировок и в меньшей степени создают поэтому риски для окружающих в ходе в социальной адаптации, переобучения и т.п.

От всего ГИБДД должны остаться:

  1. Небольшое подразделение, из которого выезжают на место ДТП в том случае, если водители НЕ МОГУТ договориться о том, кто виновник ДТП. Во всех остальных случаях водители фотографируют место ДТП, составляют схему, отсылают в свои страховые компании. В это же подразделение можно звонить и вызывать мобильный патруль, если видим чье-то явно неадекватное поведение на дороге.
  2. Небольшое подразделение, принимающие теоретический экзамен на знание ПДД. Практический экзамен, за абсолютной его бессмысленностью (все равно реально человек учится водить на дороге) отменяется. Из теоретического экзамена убирается 70% сегодняшних вопросов (идиотская схоластика в духе «велосипед с вертолетом с желтым проблесковым маячком»), остаются вопросы, отрабатывающие те 5-7 ключевых принципов, которые реально важно понимать на дороге.
  3. Небольшое подразделение, отвечающее за планирование дорожного движения – знаки, разметка, скоростные режимы, светофоры. Расстановка камер контроля скорости (не как сейчас, на мосту над широченной гладкой Киевкой, а как надо по уму – на сложных участках, где скорость действительно критически влияет на аварийность). Штраф и фото с камеры приходят автоматически.
  4. ДТП с человеческими жертвами разбираются, как и сейчас, в «общеуголовном» порядке.

Что будет служить повышению безопасности на дорогах? Несомненно, не товарищи с радарами в кустах. А нормальный интерес водителей не попадать в ДТП – согласитесь, сейчас и без всяких «гаишников» люди В ЦЕЛОМ И В ОСНОВНОМ и пропускают друг друга, и соблюдают сигналы светофоров и т.д., потому что понимают, что так безопаснее и удобнее для всех. Отдельные идиоты (к которым приложимо правило 3Д «дай дорогу дураку») никаким ГИБДД не истребимы.

И второе – интерес страховых компаний. Уже сейчас, попадая в ДТП, ты ухудшаешь свою «историю» для страховой и удорожаешь страхование на следующий год. Очевидный следующий шаг – создание усилиями страховщиков единой базы в духе «бюро кредитных историй» - даже если ты меняешь страховую компанию, история твоих косяков следует за тобой и удорожает страхование.

В общем, нормальные экономические механизмы. Хочешь, чтобы машину не угнали – не надейся на ГИБДД, поставь спутниковую сигнализацию. Хочешь, чтобы страховка на следующий год не была заоблачной – не попадай в ДТП.

Интересно мнение сообщества по предложенной реформе.