Category: происшествия

Category was added automatically. Read all entries about "происшествия".

(no subject)

Не секрет, что многие сейчас разочарованы тем, как оценивается их профессионализм. Годы опыта, обучения, наработанные связи – все обесценивается под натиском каких-то новых тем, трендов, веяний. Причем многое – просто «розовая пена», а не фундаментальное изменение в подходах и технологиях.

Нас, взрослых состоявшихся людей, постоянно упрекают в ретроградстве, несовременности, консерватизме. Правила игры перестают быть понятными. Профессионализм в классическом понимании оценивается все хуже и хуже. Впору совершать профессиональное самоубийство.

Обычно, когда говорят о профессиональном самоубийстве, имеют в виду невероятно глупый или дерзкий поступок, который абортирует всю карьеру. Грубейшая врачебная ошибка, глупое публичное высказывание политика, неожиданный «бунт на корабле» корпоративного топ-менеджера...

Однако, гораздо чаще все мы совершаем «скрытое» профессиональное самоубийство. Медленно, постепенно, изо дня в день совершая действия, которые ведут нас к неизбежному концу – потере денег и статуса.
https://clck.ru/XL56F

С КЕМ НЕ ВЕСТИ ДЕЛА

Еще один мимикрический признак, с кем не стоит вести дела. Человек НЕ СПОСОБЕН ОТМЕНИТЬ ВСТРЕЧУ ЗАРАНЕЕ.

Адекватный деловой человек в ту же секунду, как понял, что у него что-то не срастается с вашей встречей, сигналит вам – «Иван, прошу прощения, у нас в четверг возникла неплановая командировка, авария на объекте, не смогу с Вами встретиться. Какие варианты у Вас по времени есть на понедельник в интервале с 13 до 17?»

Человек, который на ваше подтверждающее сообщение («Петр, сегодня в 16.00 у Вас на Наметкина, все в силе?») отвечает «Ой, а я во Владивостоке, давайте на следующей неделе» - точно так же подставит вас в больших денежных и организационных вопросах.

Видеоинтервью с «Буквоед»

Дал видеоинтервью для «Буквоед» на тему «Все плюсы домашнего ареста» и рассказал о нашей с Ольгой Стрелковой новой книге «Удаленка. Экспресс-курс по работе из дома». Рекомендую к просмотру!

Отработка инцидентов

Мне всегда интересна реакция сервисных систем на инциденты, происшествия, косяки и т.д. Выстроить качественную реакцию на инциденты, экономящую время и нервы клиента, очевидно, намного сложнее, чем качественный «штатный» сервис, когда все в целом идет по плану.

Некоторое время назад, прилетев из Москвы в командировку, забыл в самолете сумку, осознал это только в гостиничном номере. Дальше был алгоритм:


  1. Звонок на общий 8-800 номер Аэрофлота. Все «нажмите один, нажмите два…» были про покупку / бронирование / разбронирование услуг, про отработку инцидентов ничего не было. Ответившая после многочисленных «нажмите» человеческая девушка дала телефон службы забытых вещей Аэрофлота в Москве. (Что, как выяснилось впоследствии, было шагом в сторону от правильного пути разрешения инцидента. Кроме того, непонятно, почему колл-центр Аэрофлота диктует номер другого подразделения Аэрофлота, а не переключает на него).

  2. Звонок в службу забытых вещей Аэрофлота в Москве. «Вопрос не к нам, надо звонить в службу забытых вещей аэропорта прилета, сейчас попробую вам найти ее телефон…» (не нашла).

  3. Звоню в аэропорт прилета по общему телефону, там вполне недружелюбно разъяснили, что поскольку я заявления о потерянной вещи не подавал, они ничего не знают, искать не могут, и бортпроводники им ничего о находках не сообщали. Но дали мобильный телефон представителя Аэрофлота в аэропорту.

  4. Представитель Аэрофлота в аэропорту сразу ответила на телефон, вскоре добралась до самолета, нашла там мою сумку (благо я хорошо помнил и описал, что в ней внутри), выдала на следующий день моему представителю без всяких лишних формальностей. Было все это в ночи, была она вполне дружелюбна, после нахождения сумки в самолете отзвонилась мне сама.

Резюме: переход с шага 1 на шаг 4 должен был произойти сразу. Но общий 8-800 колл-центр Аэрофлота, очевидно, в своих сценариях заточен на решение коммерческих задач, и отработка инцидентов в него в принципе не закладывалась. Полагаю, что на таких объемах производства (ежедневном количестве рейсов) существует огромный объем инцидентов - собака в багаже улетела не в тот город, в ручной клади забыли жизненно важное лекарство и т.д.. И очевидно, обязательно необходимо либо закладывать в сценарии колл-центра отработку типовых инцидентов, либо создавать отдельный горячий номер для их приема.

время, Глеб Архангельский, тайм-менеджмент

Инструкция на случай вашей смерти

Друзья,

Наткнулся в фейсбуке на крайне полезную статью. Суть кратко: напишите инструкцию для ваших близких на случай вашей внезапной смерти, с логинами-паролями, банковскими подробностями, контактами важных людей и т.п.

Добавлю от себя: не только смерти, но и серьезной аварии и т.п. Именно в этот момент близкие будут в панике собирать деньги на лечение, не имея доступа к вашим активам и не имея возможности подписать у вас доверенность.

К перечисленному в материале добавлю сейфовую ячейку с кэшем и физическим золотом, к которой имеете доступ не только вы, но и близкий человек. Доверенность оформляется в банке и хранится в деле ячейки. В отличие от депозита, доступ к этому аварийному запасу не потребует полгода ждать оформления наследства.

Психологически трудный момент - подробно объяснять эту таблицу близкому человеку. Но этот момент не опционален, как сказано в статье, а критически необходим. В конце концов, базовая идея тайм-менеджмента - человек смертен, поэтому внимательно относись к своему времени. Предложенный инструмент отрабатывает тот неумолимый факт, что человек нередко внезапно смертен.

http://zapal.ru/bequest/

время, Глеб Архангельский, тайм-менеджмент

"И смерти достанется жалкий остаток..."

stihi-o-zdorove-dlya-detejДрузья,

вчера в одном из комментариев звучало "фи" тайм-менеджерскому стейку с точки зрения здорового образа жизни и прочего вегетарианства. Мне сразу вспомнилось прекрасное тайм-менеджерское стихотворение Игоря Губермана:

"Поскольку наш век возмутительно краток,
Я праздную каждый свой день, как удачу,
И смерти достанется жалкий остаток
Здоровья, которое сам я растрачу".

Я как-то не напрягаюсь по поводу "здоровости" образа жизни - не убиваю здоровье, но и не возвожу это в культ. Тем более сам факт жизни в Москве уже такой удар по здоровью, что на стейках бессмысленно экономить.

А в ваш тайм-менеджмент насколько много "здоровости образа жизни" включено?

ТМ в крупнобытовых целях

image001 15Друзья,

Из переписки с одним из аутсорсеров, работающих с нашей компанией:

«Кстати, сделала довольно обширный ремонт - с заменой полов, карнизов, и т.д. - всего за 23 дня. Знания в области стратегического планирования и ТМ пригодились необычайно.

Мне кажется, было бы интересно почитать в ФБ или ЖЖ Ваши советы об использовании ТМ для бытовых целей, вроде ремонта».

Задумался. Пожалуй, главный принцип, который я использую – делегировать (покупать услугу) максимально. Например, можно при переезде запаковать вещи в коробки и заказать машину с грузчиками, а можно заказать компанию, работники которой сами все под твоим присмотром запакуют и надпишут. В итоге делегирование всегда оказывается дешевле (в пересчете время/деньги), чем делать самому. Сам руками делаю только то, что доставляет личное удовольствие – расставить книги в библиотеке после переезда, починить крыльцо загородного дома и т.п.

При максимальном делегировании управление ремонтом (переездом, строительством…) превращается в классический проектный менеджмент – есть обзорная задача со списком подзадач в Outlook, возможно обзорная карта проекта в блокноте и т.п.

А вы как управляете ремонтами, переездами и прочими домашними стихийными бедствиями?

Наводнение и «авось»

Друзья,

«август, начавшийся в этот раз в июле», заставляет в очередной раз задуматься о наших «авось», «сойдет» и «пронесет», которые, совершенно очевидно, и в данном случае имели место быть какое-то время назад.

Каждый раз, когда я слышу о таких событиях, я ловлю себя на мысли – а где в моей работе проскакивает такой же «авось», та же небрежность, неаккуратность, невыверенность, неосмотрительность, которая в каких-то ситуациях приводит к наводнениям, в каких-то – к террористам, беспрепятственно проезжающим блок-посты, и т.п.

Чего и вам желаю. Если «авося» в жизни каждого из нас станет чуть меньше, жизнь станет чуть предсказуемее и лучше.

Сколько времени вы ждали страховой выплаты и отремонтированной машины после ДТП?

Друзья,

Сегодня пройдет передача, которая в позапрошлый раз не состоялась по техническим причинам. В прямом эфире «Время предпринимать» поговорим о том, для чего и как ускорять свои процессы для клиента. В студии: Эдуард Шарай, директор по маркетингу и продажам ОАО МГТС; Владимир Матвеев, руководитель отдела регулирования убытков страховой компании ЗАО "Чартис". Эфир в 20.05, слушать на 99.6 FM, интернет-трансляция, стенограмма и аудиозапись на http://finam.fm/broadcast/22/

Кстати, о скорости именно в страховом бизнесе. Кто сколько ждал выплаты по автострахованию, поделитесь опытом? Я страшно радуюсь (и многократно сплевываю), что всегда удавалось бить машину так, чтобы она не переставала ездить. J Поэтому 1-2 месяца ожидания от ДТП до отремонтированной машины составляли скорее эстетическую, чем практическую проблему. Пользовался сначала РОСНО, потом Росгосстрахом. А вот хороший друг, разбив машину до не-ездящего состояния, обходился без машины 4 (!) месяца, из которых собственно ремонт занял половину, а половину – проволочки со стороны страховой компании.

И, следующий закономерный вопрос – случалось ли вам из-за проволочек менять страховую компанию?

Теракт в Домодедово. Идиотство авральное и идиотство имени авось

Друзья,

Больно, грустно и страшно. И обидно.

Обидно за наше традиционное авральное идиотство, сменяющееся идиотством имени авось. Помните год назад теракт в московском метро, и какие авральные идиотства царили в аэропортах? Один работающий вход и мавзолейная очередь в Домодедово, ручной досмотр вещей и мавзолейная очередь в Пулково и т.д. Не прошло и полугода после тех событий, как все вернулось на круги своя. На входе в аэропорт люди вообще не проходят через рамку, дежурные у рамок мило беседуют о своем – проноси хоть тонну тротила. Добеседовались.

Когда-нибудь, может быть. Мне очень хочется на это надеяться. Мы дорастем до того, чтобы вместо колебаний маятника между двумя формами идиотства, мы дойдем до простой идеи – что есть некоторые правила и процедуры, которые надо просто тщательно соблюдать. Вот просто соблюдать, не кидаясь ни в одну, ни в другую крайности.